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◆고 객 서 비 스◆
1. 외식산업의 이해
(1) 외식산업
외식산업 특히, 음식산업을 피플 비즈니스(People Business)라 합니다. 이는
가전체품이나 자동차, 컴퓨터 같은 상품은 불특정 다수 고객의 집합체인 시장
을 대상으로 광고, 선전, 판촉활동을 하는데 반해 생산과 소비가 동시에 이루
어지는 음신산업은 판매자와 구매자가 점포라는 일정한 공간에서 자기의 상
품에 서비스라는 가치를 더하여 상호 커뮤니케이션을 통해 거래가 이루어지
기 때문입니다.
(2) 외식산업의 3대 성공요인
이처럼 외식산업은 정보전달자와 구매자가 쌍방의 의사결정에 의해 현장에
서 이루어지는 대인(對人)산업이므로 상품 판매자의 서비스가 결정적인 역
할을 하게 됩니다.
이러한 특성을 지니고 있는 외식산업을 번창하게 하는 결정요인은 "맛있는
요리를 만들고 웃는 얼굴로 서비스라며 점포를 항상 청결하게 유지"하는 3
가지 요소에 있습니다. 이는 단일 사업장을 기준으로 볼 때 고객인 구매자
는 Quality(맛있는 음식), Service(친절한 서비스), Cleanliness(청결한 점
포환경)이 접점을 이루는 곳에서 상품을 선택하게되는데 이를 고객 만족으
로 표현합니다.
※ 외식산업의 3대 성공요인(QSC)
□ Quality(맛있고 품질 높은 음식)
□ Service(친절하고 고객을 배려하는 서비스)
□ Cleanliness(청결한 점포환경)
2. 고객 서비스
(1) 고객서비스
고객서비스란 고객이 원하는 것을, 원하는 만큼, 원하는 시점에 신속, 정확
편리하게 효율적으로 제공하는 것으로 정의할 수 있습니다.
"고객만족 경영"이 기업의 마케팅 전략으로 정착하기 시작된 시기는 이미오래
이며, 이는 기업의 시장 점유율과 매출증대에 매우 커다란 비중을 차지하고
있습니다. 치열한 경제환경속에서 일반소비자들을 대상으로 영업을 하는 외
식 업에서 경쟁점들과의 경쟁에서 우위를 확보하기 위한 가장 결정적인 요인
중의 하나가 바로 고객서비스 인 것입니다.
■ 고객서비스
○ 고객서비스는 고객이 원하는 것을, 고객이 원하는 만큼, 고객이 원하
는 시점에 신속, 정확, 편리하게 효율적으로 제공하는 것
○ 서비스는 눈으로 볼 수 없는 무형이나 마음으로 느끼는 진실의 상품
○ 고객을 진심으로 대하고, 고객의 입장에서 배려함으로써 "고객만족"
으로 표현됨
○ 대기(웨이팅), 환영과 안내, 주문, 식사제공, 환송, 치우기와 재배치
에 이르기까지의 일련의 과정
○ 따라서 서비스의 존재를 인식하고 그 가치를 높게 평가받기 위해서는
끊임없이 노력하고 훈련하여 행동으로 실천하는 것이 중요
※많이 버는 것보다 많이 잃는 것에 주의※
(2) 서비스의 중요성
미국 월드 리포트(WORLD REPORT)의 조사에 따르면 고객이 이탈하는 원인 중
68%가 " 서비스태도"에 있다고 답한 것으로 나타났습니다.
이 결과는 과거에는 고객이탈의 중요 요인이 경쟁점포에 있다고 인식해 온것으
로서 고객 서비스의 중요성을 인식시키는 결과를 가져다 주었습니다.
(경쟁점으로 인한 고객이탈은 9%에 불과)
외시산업에서 만족한 고객은 그 사실을 평균 8명에게 전달하는데 비해 불만족
고객은 무려 25명에게 전한다는 연구결과에서도 알 수 있듯이 일단 부정적인
인식을 가진 고객은 사업에 매우 좋지 않은 영향을 끼치게 되므로 사업장 운영
에 있어서 고객관리는 최우선적으로 고려해야 하는 요소인 것입니다.
(3) 서비스 상품의 특성
이러한 것을 종합적으로 요약해 보면 서비스는 사람을 매개로 한 하나의 무형
의 상품이면 구매자를 감동시키는 절대적 요인으로써 다음과 같은 특성을 지니
고 있습니다.
※서비스 상품의 특성
ㅁ 서비스는 구매하기 전까지는 경험하지 못한다.
ㅁ 서비스는 제공하는 사람과 재공받는 사람이 동시에 존재한다.
ㅁ 서비스는 제공하는 사람에 따라 품질이 다르다.
ㅁ 서비스라는 상품은 보관 할 수 없다.
3. 고객서비스의 기본 목표
점포를 찾아오는 고객에서 최선의 서비스를 제공하는 궁극적인 목적은 점포에 대한
호감을 갖게 함으로서 좋은 이미지를 제공하고 그를 통해 사업의 절대목표인 이익
을 창출하는데 있습니다. 일단 좋은 이미지가 형성된 고객은 충성고객으로서 사업
의 운영에 매우 궁극적인 역할을 하게되며, 비용 없는 홍보전달자로서의 기능을
하게됩니다. 따라서 고객서비스에 대한 현재의 투자는 서비스라는 환원과정을 거
쳐 다시금 사업자에게로 되돌아오는 미래의 투자인 점을 염두에 두고 고객에 대한
서비스의 목표를 설정하여야 합니다.
조리사가 아무리 맛있게 조리한 음식이라 할지라도 손님에게 제공하는 종사원이
난폭하게 서비스를 하면 오히려 요리의 맛도 없어지게 됩니다. 아름다운 요리와
마음에서 우러나는 서비스로 손님에게 기쁨을 주어야 완벽한 상품이 되는 것입니
다.
가장 중요한 사람이 『손님』 이라는 사실을 한시라도 잊어서는 안됩니다.
■ 서비스의 기본목표
○ 고객서비스의 궁극적인 목표는 이익을 극대화하기 위한 방안
○ 그 이익은 고객으로부터 창출되며, 따라서 고객서비스는 장,단기 매출과 이
익에 대한 현재의 투자임
○ 그러므로 고객서비스는 항상 비용 효과적이고 항상 우선사항임
○ 따라서 점포가 얻는 이익은 고개에게 제공되어야 함
4. 고객관리 요령
(1) 고객맞이 기본원칙
□ 정확하고 신속한 태도는 손님에게 좋은 인상을 준다.
□ 주문을 정확히 확인하고 계산을 명확히 하는 기본에 충실한 손님맞이 서
비스 제공
□ 손님을 맞기 전에는 철저히 준비하고 손님을 맞이한 후에는 원활하고 숙
련된 자세로 대한다.
□ 손님맞이 전문인이 되기 위한 목표를 가지고 연구하여 손님의 요구에 대해
임기응변으로 대응할 수 있도록 노력
(2) 고객맞이 8대 기본용어
1) 어서 오십시오(안녕하세요)
2) 몇 분이십니까?
3) 주문 하시겠습니까?
4) 예, 알겠습니다
5) 잠시만 기다려 주십시오
6) 실례합니다
5) 죄송합니다
6) 감사합니다(또 이용해 주십시오)
▶ 손님에게 인사할 때는 언제든지 일손을 멈춘 다음 인사합니다
▶ 종업원 한사람 한사람이 점포의 이미지를 결정짓습니다
(3) 고객관리 요령
□ 자녀를 대동한 고객은 그 자녀를 칭찬해 준다
□ 고객과 대화함에 있어 종교문제나 정치문제는 절대 금한다
□ 고객과의 약속은 철저하게 지킨다
□ 한번이라도 고객이던 사람은 영원한 고객이다
□ 생일, 결혼 등 특별한 날이라고 말하는 손님은 특별하게 대해준다
□ 고객명부를 관리해서 사은품 등을 챙겨준다
□ 주정이나 행패고객은 단호하게 대처한다
(4) 고객맞이 기본동작
서비스는 고객을 맞이하는 순간부터 시작됩니다. 고객을 맞이할 때는 항상
웃는 얼굴로 고객이 마음을 가질 수 있도록 대해야 합니다.
■ 고객맞이 기본동작
□ 웃는 얼굴로 맞이하라(미소는 사람을 행복하게 만든다)
□ 항상 밝고 명할한 목소리를 유지하라
□ 손님이 서먹서먹한 기분이 들지 않도록 한다
□ 잘 모는 손님, 낯 선 손님일수록 더 친절하라
□ 항상 손님의 입장에서 판단하고 행동하라
□ 손님 대하기를 피하지 말라
□ 자세하게 설명하라
□ 손님의 마음을 편하게 하라
□ 관심 있게 대하라
□ 깨끗하고 산뜻하게 복장하라
□ 끝까지 참아라
(5) 고객불만 대처법
종업원이 잘못하지 않은 경우에도 손님의 불만을 만나게 됩니다. 불만을 만드
는 것은 기분 좋은 일은 아니지만 최선을 다해 불만을 해소시킴으로써 손님을
다시 찾을 수 있도록 해야 합니다.
손님의 불만에 대응할 때는 불만을 처리하는 종업원은 다음의 원칙을 철처히
준수하여야 합니다.
1) 손님에게 변명하거나 불평하지 않습니다
2) 말하는 것을 마지막까지 주의 깊게 상실한 태도로 듣습니다
3) 절대 논쟁하거나 다투어서는 안됩니다
4) 일단 처리후 신속하게 점장에게 어는 손님이 어떤 불만을 말했는지 구체적
으로 보고합니다
5) 손님이 불만을 표할 때에는 점장이나 책임자가 가서 정중하게 인사한 다음
신속하게 손님의 불만을 처리합니다
◀불만고객 응대요령▶
□ 불만의 요인을 제거 합니다
○ 사람을 바꿉니다
"사장나오라고 해" 하며 문제를 제기하면 흥분한 손님에게는 상급자가 다가
가 응대합니다. 사람이 바뀌면 상황이 호전될 수 있습니다.
○ 장소를 바꿉니다
여러 손님이 있는 점포내에서 문제를 제기하면 다른 손님에게도 영향이 있
으므로 별도의 한적한 정소로 옮겨 불만을 듣습니다.
○ 시기를 바꿉니다
손님이 제게한 문제를 즉시 답변하기 어려운 경우에는 시간적 여유를 갖습
니다.
□ 종업원이 실수로 메뉴를 잘못 제공한 경우
○『대단히 죄송합니다. 곧 새로 만들 테니 잠시만 기다려 주십시오』라고 한
다.
○ 필요없다고 하면 『정말 죄송하게 되었습니다』라고 정중히 사과한 후 전표
에 선을 긋고 담당자가 사인한다.
□ 이물질(머리카락, 벌레, 휴지 등)이 들어간 경우
○『정말 죄송합니다. 층분히 주의하여 조리하고 있으나 실례했습니다』
『새로 만들 테니 잠시만 시간을 주십시오』한다
○ 필요 없다고 하면 전표에 선을 긋고 담장자가 사인한다.
□ 먹고 있을 때
○『바꿔 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오』하고.
○ 음식을 다 먹고 난 후 『계산에서 빼드리겠으니 양해해 주십시오. 죄송합
니다』하고 정중히 사과합니다.
※ 음식에 문제가 있거나 이의가 제기되는 때에는 사후에 반드시 사장이 사과하여
야 합니다.
(6) 위기를 기회로
손님의 불만은 고객만족을 실현하는데 매우 좋은 기회인 것입니다. 손님의 불
만을 처리하는 과정에서 손님을 감동케 하고 점포를 다시 찾게 하는 기회로 활
용할 수 있습니다.
▶ 불만을 몽땅 구입해 버립니다 - 음식 가격을 받지 않습니다
▶ 손님은 불만 대응에 민감합니다 - 신속한 응대와 성의가 생명입니다
▶ 불만 불감증은 - 음식, 서비스, 점포의 이미지를 잃게 합니다
▶ 불평불만을 끌어냅니다 - 외부로 나타나는 병은 치유가 가능합니다
▶ 불만은 점포의 이익입니다 - 나쁜 정보일수록 신속히 대응합니다
▶ 불평을 환영합니다 - 고객만족은 마음의 만족입니다
▶ 손님은 항상 옳습니다 - 손님을 어리석다고 생각해서는 안됩니다
▶ 손님이 싫어하는 것은 그냥 줘도 소용없습니다 - 손님의 불만이 어디에 있
는지 분명하게 물어서 해결합니다
▶ 사업의 병은 사람의 병과 유사합니다 - 병들면 제일먼저 안 팔리는 증세가
나타납니다
▶ 팔리지 않는 상품은 불만이 있기 때문입니다 - 잘 팔리는 상품은 얼굴이 분
명해서 한 번 보면 첫인상에 각인됩니다
▶ 손님으로부터 배웁니다 - 불평 없인느 개선도, 발전도 없습니다
▶ 비용을 들여 문제를 해결하는 것은 고객에 대한 중요한 투자입니다
▶ 고객은 항상 존중되어야 하며 당연한 권리를 행사하는 것입니다
※ 고객만족이야 말로 진정한 서비스 종사원의 사명입니다 ※
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